Word emotioneel arbeid steeds meer een beroepsvereiste?
arrow_drop_up arrow_drop_down

Word emotioneel arbeid steeds meer een beroepsvereiste?

In termen van geluk, willen we allemaal dezelfde dingen, ‘echt’ en authentiek kunnen zijn, het goede doen binnen een emotioneel en sociaal veilig werkklimaat.

Hoeveel van je ware zelf kun jij meebrengen naar je werk?

Laten we het eens over werkgeluk en heelheid hebben. Organisaties met gelukkige medewerkers doen het op veel fronten beter. Het gaat hierbij niet zozeer om een gezellige koffie-corner of pingpong tafel, het gaat erom hoe je behandeld wordt door de mensen waarmee je samenwerkt. Het gaat over vertrouwen en respect. Niet alleen in woorden, maar juist in daden.

Er zijn bijvoorbeeld organisaties waarbij er zoveel regels zijn om iets goedgekeurd te krijgen, waardoor er meer energie gaat zitten in het ‘goedkeuren van iets’ dan in vertrouwen. Door vertrouwen aan je medewerkers te geven, wetende dat ‘wat zij denken dat goed is ook goed is’, voelen medewerkers meer vertrouwen. Basisbehoeften delen als vertrouwen, veiligheid, respect, waardering en eerlijkheid zorgt voor een compassievolle werkplek.

Het gaat hierbij niet zozeer om dingen die we aan onszelf moeten veranderen, maar meer energie stoppen in die dingen waar wij in geloven omdat je het intrinsiek belangrijk vindt, dat is de reden om te willen veranderen. Je hoeft geen beter persoon te worden, maar meer je authentieke zelf laten zien. Als we medewerkers gaan behandelen als volwassenen, zou je verrast zijn wat er gebeurt.

Werk is in feite net als reizen. Je hoeft niet 50 jaar hetzelfde werk te doen. Je hoeft mensen niet te behouden bij je organisatie, maar je kunt wel een emotioneel en sociaal veilige werkplek creëren. En vertrekken mensen dan toch, dan zijn ze ambassadeur voor je organisatie, omdat ze met veel plezier hebben (samen)gewerkt. Want uiteindelijk streven we allemaal naar hetzelfde doel, een menselijke organisatie waar mensen zichzelf kunnen laten zien.

Studies tonen aan dat onze manier van werken erg afhankelijk is van de relaties met onze collega’s en externe klanten. De schoonheid zit in echtheid, zonder te veel maskers. Dat is niet alleen de kwaliteit van een goede organisatie, maar is inherent aan menselijke kenmerken, net zoals dat ‘thuis’ eveneens is. Blijven we onze maskers toepassen, dan worden we onecht, net als robots.

Wees jezelf

Jezelf zijn, je ware zelf zijn, ook op het werk, is niet altijd gemakkelijk. We besteden vooral veel aandacht aan wat wij denken dat andere mensen van ons denken of van ons willen horen en veel minder aandacht aan wie we zelf zijn. Verschillen kunnen accepteren en de beste versie van jezelf meenemen naar de werkplek. We zijn sneller geneigd ons gedrag aan te passen om een gewenst interpersoonlijk klimaat te creëren. We laten gepaste emotionele reacties zien die in een organisatie getoond moeten worden, oftewel emotioneel arbeid.

Sociale en emotionele maskers

Naast fysieke en mentale arbeid verrichten we ook emotioneel arbeid. Soms dragen we hiervoor maskers, emotionele maskers/sociale maskers, om gewenste emoties in het zakelijke leven te laten zien. We kunnen nu eenmaal niet geïrriteerd reageren naar een klant of boos worden op een collega. Het is tegenwoordig een kunst geworden om het verschil te maken met je bedrijf, menselijkheid door de juiste emoties te laten zien op je werk.

We worden ‘betaald’ voor emotionele arbeid, dat wil zeggen dat het een beroepsvereiste is om emoties en expressies te kunnen beheren om hoge resultaten te kunnen bereiken en de klant te behouden. We laten vaardigheden in ons gedrag zien zoals goed kunnen luisteren naar andermans problemen, betrokken zijn bij de ander, dat we geluksmomenten komen brengen, zeker in de dienstverlenende beroepen. Het werk van een professional bestaat uit contact maken met anderen op een manier wat leidt tot de beste resultaten op lange termijn.

Kijk hier maar eens naar een voorbeeld hoe steeds meer organisaties zich onderscheiden wat betreft emotionele arbeid. The sky is the limit.

We bezorgen geluksmomenten

Mooi idee toch? Geluksmomenten bezorgen. Het is eigenlijk ‘het onzichtbare werk’ wat we naast mentale en fysieke arbeid verrichten om de interne en externe klant gelukkig te houden. Het verwijst naar het beheren van je eigen emoties wat vereist is in bepaalde beroepen, denk aan een stewardess en altijd vriendelijk moeten zijn. Emotionele arbeid betekent dat je het juiste gevoel voor je werk probeert te voelen en op te roepen. Het gaat niet alleen om het oproepen van de juiste gevoelens, maar soms ook om het onderdrukken van gevoelens. Want stel dat je je gestrest voelt, is het noodzakelijk om een vermogen te hebben je gevoel te beheren. Maar niet altijd komen je emoties overeen met hoe je je werkelijk op dat moment voelt.

Emotioneel arbeid wijst volgens Hochschild niet alleen op die momenten waarop je het leuk vindt om emotioneel arbeid te verrichten, maar juist ook op de behoefte om je eigen emoties te onderdrukken om het uiterlijke gelaat te ondersteunen dat de juiste gemoedstoestand produceert bij anderen, ongeacht hoe je je werkelijk voelt.

Emotioneel arbeid houdt dus verband met het onderdrukken van emoties op het werk. Dus voel je je verdrietig maar zet je een vrolijke lach op, dan verricht je emotionele arbeid. Zet je je Happy Face aan, maar voel je je ongelukkig, verricht je emotioneel arbeid. Ben je taxichauffeur en je klant is dronken, voer je emotioneel arbeid uit door met hem te praten en te verzorgen. Ben je begrafenis ondernemer, dan zet je je droevige gezicht op. Of ben je arts, dan kun je niet te amicaal doen. Of heb je een ziek familielid, dan verricht je emotioneel arbeid. Voel je je verplicht om op werk verjaardagen te regelen, verricht je emotioneel arbeid.

Emotionele arbeid kan dus veel verschillende dingen betekenen waarbij emotionele arbeid interne processen creëert en een staat van dissonantie als je de emotie niet werkelijk voelt die je laat zien. Ervaar je moeite in het opzetten van een professioneel gezicht dat niet overeenstemt met hoe je je voelt, praat je over emotionele arbeid. Het is universeel bij vrijwel elke baan en de mate waarin je emotioneel arbeid verricht bepaalt hoe jij je uiteindelijk voelt.

Handel je omdat je het gevoel hebt werkelijk een zinvol verschil te maken bijvoorbeeld dat je de klant irritant vindt maar je wel meeleeft met het oplossen van haar probleem, is anders dan dat je de gedachte hebt dat je je pokerface opzet maar van binnen de ander wel wat ‘aan kunt doen’. Dat leidt tot onnodige stress en zelfs een burn-out.

Surface acting

Acteren aan de oppervlakte betekent dat je emoties moet tonen die je niet voelt. Dit innerlijke conflict zorgt voor emotionele dissonantie. Bijvoorbeeld als een huisartsassistentie verbaal agressief bejegend wordt, dient zij inlevingsvermogen te tonen naar de patiënt, ook al voelt zij zich van binnen anders. Natuurlijk kan emotioneel arbeid ook voldoening geven, soms voel je je nuttig, maar als de getoonde emotie niet overeenkomt met wat je van binnen voelt, kan die dissonantie er voor zorgen dat veel energie verloren gaat en je meer gaat vervreemden van je eigen emoties. Dit leidt uiteindelijk tot uitputting en een lege batterij.

Wat we weten vanuit onderzoek is dat (Harvard en Daniel Goleman) als je een andere versie van jezelf naar werk brengt, dus wie je eigenlijk niet bent, dat dit een grote bron van stress is en zelfs kan leiden tot een burnout, Je leuke vriendelijke masker opzetten is dan een bron van chronische stress. Dit heeft ook effect op anderen, leiders die oppervlakkig handelen (surface acting) hebben meer kans om misbruik te maken van hun werknemers, bijvoorbeeld door ze te kleineren.  En werkstress kan overgaan in het privé-leven. In één onderzoek van hotelmedewerkers die surface acting toepasten, hadden meer conflicten met hun partner.

Harvard nodigt mensen uit om je hele ware authentieke zelf mee naar werk te brengen.

Mensen die op werk authentiek zijn, open zijn over hun strijd, ervaringen, hun uitdagingen, emotioneel vaardig zijn of wel openhartig over wat zijn voelen en ervaren, kwetsbaar durven zijn, hebben de neiging om minder energie van hun brein te verspillen dan mensen die zich anders voordoen dat wat ze ervaren of voelen, of een soort van valse indruk proberen te verbloemen.

Natuurlijk wordt er veel verwacht van onze rol op het werk, of het nu de cultuur van de organisatie is die verwacht dat je emoties thuis laat, of wanneer er iets gevraagd wordt te doen wat niet overeenkomt waar je in gelooft of je waarden overstijgt. Het is niet altijd eenvoudig. Het zou ideaal zijn om te werken in een baan waarbij je acties en emoties in harmonie zijn en je niet uitgeput raakt als je thuiskomt. Toch kun je dingen doen op je werk om de dissonantie van emotionele arbeid te verminderen waardoor je je beter voelt over je werkdagen. Ik zou dit niet adviseren:

Wat kun je wel doen?

Natuurlijk is emotioneel arbeid nodig, want geen enkele klant zit te wachten op een niet emotioneel intelligente verkoper. Mensen die plezier hebben in hun werk hebben daar meestal weinig moeite mee, het gaat automatisch. Maar iedere werknemer kan in een situatie belanden waarin zijn emoties botsen met het professionele gedrag dat van hem of haar wordt verwacht. En dan is vriendelijkheid tonen en soms ook nog vrolijk, geïnteresseerd en meevoelend zijn, ineens heel hard werken.

Geluk gaat niet over alsmaar positieve emoties voelen, maar over voelen, over eerlijk voelen. Dus als er van jou verwacht wordt dat je op werk alsmaar gelukkig moet zijn, omdat je werkgever streeft naar gelukkige medewerkers, of de klant dit verwacht, werkt dit contraproductief, is niet bevorderlijk voor je geluksgevoel en kost je brein onnodig veel energie.Het maskeren van je emoties, zorgt ervoor dat je je minder authentiek voelt en uiteindelijk meer gefrustreerd en gestrest.

Emotioneel arbeid vereist dus dat werknemers in staat zijn om een scala aan emoties te kunnen reguleren en te kunnen laten zien. Dit vereist harmonie met je mind, hart en lichaam.

Deep acting

In tegenstelling tot Surface acting, kun je ook Deep acting toepassen, wat betekent dat je je eigen emoties oprecht verandert naar wat gepast is in de situatie. Stel dat je bijvoorbeeld in de verpleging werkt en de patiënt is gefrustreerd en jij dient empathisch te zijn. In dit geval probeer je het gewenste gevoel van empathie ook daadwerkelijk in jezelf te voelen of te ervaren zoals acteurs zich inleven in hun rol die ze spelen. Empathie wordt actief en intrinsiek in jou opgeroepen waardoor er minder dissonantie is.

Een manier wat acteurs bijvoorbeeld gebruiken is om actief gedachten of herinneringen in verbeelding op te roepen wat betrekking heeft op empathie. Je probeert de gewenste emotie-expressie te genereren bijvoorbeeld een stewardess die haar frustraties beheerst wanneer ze te maken krijgt met een vervelende klant. Ze ziet de klant voor zich als klein kind dat bang is om te vliegen of stelt zich voor hoe zij zich voelt als ze gefrustreerd is. Het is vergelijkbaar hoe acteurs emoties genereren.

Authentiek acteren of authentiek zijn

Waar mijn voorkeur naar uitgaat is naar authentiek acteren of liever gezegd authentiek zijn. Proberen of je je in de emoties van de ander kunt verplaatsen door de emoties die je laat zien ook daadwerkelijk te voelen. Stel dat je een taxichauffeur bent en je ontmoet een depressieve klant kun je je verplaatsen in zijn of haar situatie waardoor je minder hoeft te acteren.

Onderzoek door de Universiteit van Michigan toont aan dat het humeur van buschauffeurs die authentiek zijn in hun contact met passagiers structureel verbeterden en dat hun productiviteit omhoog ging. Terwijl nep lachende chauffeurs juist steeds somberder werden. Het onderdrukken van negatieve gevoelens maakt ze juist hardnekkiger in onvriendelijker, concludeerden de onderzoekers.

Gelukkig is er steeds meer onderzoek wat laat zien dat we van nature sociale wezens zijn en we anderen graag willen helpen (lees niet redden). Bij redden neem je de emoties over van de ander, dit gebeurt onbewust automatisch en wordt emotionele besmetting genoemd wat weer kan leiden tot emotionele uitputting. Betrokkenheid neemt uiteindelijk af.

Geef ruimte aan wat je voelt

Het klinkt zo cliché, maar ruimte geven aan wat je voelt is essentieel om je batterij op te laden. Simpelweg opmerken dat je geïrriteerd of boos bent in plaats van elke emotie te onderdrukken, te negeren of te rationaliseren. Op het werk is dit een uitdaging, zeker als de werkdruk hoog is. Toch is het belangrijk dat je je verantwoordelijk voelt over jezelf, het bespreekbaar durft te maken binnen je organisatie. Het helpt als je manager hier begrip voor heeft. Het heeft namelijk nut, door ruimte te geven aan wat je voelt gaat uiteindelijk de kwaliteit van je werk omhoog.

Naast ruimte geven aan wat je voelt is het essentieel dat je goede sociale contacten hebt op het werk. Sociale steun kunt zoeken ook op je werk. Het gaat niet zozeer over je emoties destructief te uiten en alles er uit te gooien maar het gaat om destructieve gewoonten te doorbreken en vertrouwen in jezelf te ontwikkelen. Onderzoek suggereert dat 70% van de mensheid problemen heeft met zelfvertrouwen. Je angstig kunnen voelen of onzeker zijn, is heel normaal, maar je er door laten beperken is een keuze.

Ook is authentieke communicatie belangrijk. Het lijkt zo simpel allemaal, echter vinden de meeste mensen het erg lastig om hun onzekerheden, twijfels of angsten constructief te bespreken.

Uit onderzoeksresultaten blijkt dat emotionele arbeid gerelateerd is aan verschijnselen van burn-out. Emoties verbergen heeft invloed op prestaties. Emoties voorwenden heeft invloed op werkbevlogenheid. Men verklaart dit omdat emoties verbergen of voorwenden behoorlijk wat energie kost.

Alhoewel emoties er altijd zijn, vinden we het moeilijk om er mee om te gaan en willen we de emoties het liefst buiten de werkdeur houden. Een bijzonder fenomeen, want juist emotioneel betrokken mensen zijn meestal niet mentaal afwezig en hebben hart voor de zaak. Betrokkenheid ontstaat niet vanuit cognitie en alleen maar positieve gevoelens, maar juist als we in staat zijn om eerlijke emoties te voelen en te kunnen delen.

Het leren hanteren en managen van emoties is een belangrijke sleutelfactor voor meer kwaliteit in je leven. Neem zelf eens de eerste stap om op je werk om je eerlijke emoties te delen. Hierbij gaat het (nogmaals) niet om destructief gedrag te vertonen, maar om eerlijk en authentiek te zijn in wat je voelt. Het is een absolute voorwaarde voor meer productiviteit en een compassievolle werkplek. Tenslotte nemen we essentiële beslissingen niet alleen op verstand, maar ook op gevoel, emoties en intuïtie. Leren voelen en je gezond verstand gebruiken.

Tot slot

Natuurlijk levert contact met andere mensen fijne gevoelens en voldoening op. De mate echter waarin je te maken krijgt met emotioneel arbeid (denk aan dienstverlenende beroepen) zorgt voor de mate van emotionele belasting. Hierbij spelen factoren als tijd, mate van betrokkenheid en de emotie-uitlatingen een rol. Toch kan elke werkplek een gezonde emotioneel veilige werkplek zijn waarbij je leert om emoties te reguleren. Elke werkplek zou een werkplek moeten zijn waarbij mensen emotieregulatie technieken kunnen toepassen om het bedrijf winstgevend te maken. Emotionele vaardigheden zijn in de 21e eeuw de sleutel voor zo’n werkplek.

Er is zoveel onduidelijk over emoties. Een mythe is dat als je in staat bent om je emoties te reguleren dit synoniem staat met het gedrag van een robot. Maar dat is juist niet het geval, eerder andersom. Een eerlijk en realistisch beeld van je emoties laat zien dat je in staat bent om een breed scala aan emoties te ervaren, maar we hoeven niet te worden beheerst door deze emoties. Andere mensen kunnen invloed hebben op hoe je je voelt, maar jij bent de enige die de baas is over je emoties.

Het is gemakkelijk om emoties in goed of slecht te categoriseren. Uiteindelijk bestaan er alleen eerlijke emoties. Eerlijk zijn over wat je voelt. Het is wat we kiezen om te doen met emoties. Dat maakt het verschil. Emoties tonen is nooit een zwakte, het is wel een gezonde vaardigheid om ze te reguleren. Bewustzijn van je emoties en een bewuste beslissing nemen om die emoties met anderen te delen is juist een teken van kracht.

Over de schrijver
Sheila Neijman is psycholoog & gelukscoach. Zij helpt mens en organisatie groeien naar een hoger geluksbewustzijn.
Reactie plaatsen

Wij gebruiken cookies