Klachtenregeling H4H

Klachtenreglement

Heart4Happiness verzorgt haar diensten zo goed mogelijk en probeert klachten te voorkomen. Het kan zijn dat u niet tevreden bent over de geleverde dienstverlening en u dit kenbaar wenst te maken. Als klant heeft u het recht om een klacht in te dienen als de dienstverlening niet in orde is, we onderzoeken de klacht en nemen de klacht serieus. We gebruiken klachten als leermomenten voor de organisatie.


Suggestieformulier

Als u ideeën, tips of opmerkingen heeft voor ons, dan horen wij dat graag van u. Wij zien dit als verbeterpunt. U kunt uw verbeterpunt(en) doorgeven via de mail info@heart4happiness.nl.


Onvrede/klacht

Wij vragen u, als u ontevreden bent over een trainer of mentor of over een bepaalde gang van zaken bij Heart4Happiness, ons dit persoonlijk te laten weten. Wij kunnen dan gezamenlijk proberen een oplossing te vinden om uw ontevredenheid bespreekbaar te maken, te onderzoeken en eventueel op te lossen. Is er van uw kant echter sprake van een formele klacht, dan vragen wij u dit schriftelijk bij ons in te dienen.

 

De volgende definitie van een klacht wordt gehanteerd: een klacht is een schriftelijke uiting van ongenoegen van een klant of een klantgroep. Een klant is een persoon of groep van personen die een dienst afneemt, wenst af te nemen of heeft afgenomen.


Het indienen van een klacht

Indien u een klacht heeft verzoeken wij de klacht zo spoedig mogelijk per brief op per email in te dienen. De klacht dient binnen 2 maanden nadat de oorzaak van de klacht is ontstaan te worden ingediend.

De klacht dient de volgende gegevens te bevatten:

  • Naam, adres en telefoonnummer
  • Het email adres
  • De opleiding of workshop, of seminar die u heeft gevolgd, datum en tijdstip waarop de oorzaak van uw klacht heeft plaatsgevonden.
  • Een heldere omschrijving waar u ontevreden over bent en het doel van uw klacht.

Per post: Heart4Happiness, afdeling klachten, Bachstraat 171, 2324 HH Leiden

Per email: info@heart4happiness.nl


Behandeling ontvangst schriftelijke klacht

Vanaf dit moment gaat het om een officiële klacht. 

  • Na ontvangst van de klacht stuurt het secretariaat de klager binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging.
  • Het secretariaat registreert de klacht en stuurt deze door naar de klachtenverantwoordelijke. 
  • De klacht wordt vertrouwelijk behandeld.
  • Afhankelijk van de aard en de inhoud van de klacht proberen we de klacht via bemiddeling, in dialoog, op te lossen
  • Indien de klacht niet opgelost kan worden door bemiddeling, wordt een onderzoek ingesteld via een hoor- en wederhoorzitting.
  • Hierop volgt een besluit.
  • De klachtenverantwoordelijke houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
  • De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren.
  • In dat geval brengt de klachtenverantwoordelijke de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte.
  • KLachten die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld worden doorverwezen naar de externe klachtencommissie die op zijn beurt H4H informeert over de afhandeling van de klacht.
  • De klacht wordt binnen een termijn van 6 weken afgehandeld
  • Indien er meer tijd nodig is voor onderzoek, wrodt de klager hiervan binnen 1 week op de hoogte gesteld, waarbij de reden van uitstel wordt toegelicht. 
  • Ook wordt er een indicatie gegeven wanneer men verwacht uitsluitsel te kunnen geven. 


Afhandeling van de klacht

  • Gegrond: je klacht is terecht
  1. Ongegrond: je klacht is onterecht
  • Geen oordeel: het is niet mogelijk om een beslissing te nemen
  1. Niet ontvankelijk: je klacht voldoet niet aan de hierboven gestelde eisen (bijvoorbeeld te laat ingediend) of het heeft geen betrekking op een klacht.

Het advies van een externe onafhankelijke klachtcommisie, bestaande uit twee personen, is bindend en de klacht wordt twee jaar bewaard.



Er is geen sprake van een klacht, indien:


  1. De klacht langer dan 2 maanden voor indiening van de klacht heeft plaatstvonden
  2. De klacht niet een klacht is maar een procedure of procedurefout.
Als de klacht niet in behandeling wordt genomen ontvangt u hierover uiterlijk binnen vier weken schriftelijk of per email bericht van.


H4H wil zorgen voor tevreden klanten, daarom wil H4H streven naar het afhandelen van klachten naar ieders tevredenheid. 


WIj geloven in dialoog en in oplossingen. Met veel trots delen wij u mede nog nimmer een klacht hebben ontvangen. 


Evaluatie

Jaarlijks worden opmerkingen, suggesties en klachten intern besproken, als input om H4H te verbeteren. 

Het Nederlands recht is van toepassing op de klachtenafhandeling. 



Wij gebruiken cookies